Анна Ендриховская: «Сердца гостей я завоевывала. Консьерж «Метрополя» Анна Ендриховская о любимых нарядах Закрытый клуб консьержей золотые ключи

Анна Ендриховская, шеф-консьерж отеля MOSS и трендсеттер, известна далеко за пределами своего профессионального круга. Ведь, для того чтобы обеспечить сервис высокого класса, необходимы связи с влиятельными людьми в разных сферах. Однако, как говорит сама Анна, главное в ее работе - это способность к эмпатии и сопереживанию. Специально для Buro 24/7 она рассказала о самых невероятных челленджах из своей практики, с которыми удалось справиться исключительно благодаря любви.

О самых важных качествах консьержа

В эссе для международного конкурса на звание лучшего консьержа, который я выиграла в 2013 году, я написала, что людей, которые постоянно жертвуют собой, своими интересами, временем ради других, раньше называли святыми, а сегодня эту роль взяли на себя консьержи. И это правда. Невозможно состояться в этой профессии, если нет искренней любви к людям и миру, если нет желания прийти на помощь в любое время суток.

Я знаю каждого хорошего врача в Москве, знаю к кому, когда и какого гостя направить, что порекомендовать. Сама же не могу сходить к врачу, банально не нахожу времени и не считаю это важным, к сожалению. Или, например, я знакома с лучшими стилистами города, но сама могу забежать в парикмахерскую экономкласса, ближайшую от родного отеля MOSS. Но зато когда видишь, что ты сделал что-то особенное для гостя, слышишь слова благодарности, тогда приходит осознание, что мои труды и порой полное самоотречение не напрасны.

Команду консьерж-службы в MOSS я подбирала по такому же принципу: есть ли в человеке огонь и душевная теплота. Все мои ребята относятся к работе с трепетом, для них это большое удовольствие и драйв. Это постоянное ощущение бабочек в животе. Я вижу, что их любовь к профессии естественная и осознанная, а не продиктованная какими-то регламентами.

Об особенностях сервиса в России

Кстати, русские консьержи более жертвенные, чем западные. Например, в Европе существует четкое расписание и разделение: сейчас они работают, а вот завтра они в отпуске с семьей. У нас такого нет, и по-другому мы не умеем, и этот сумасшедший режим без отдыха воспринимается многими как должное.

Недавно я была в Ростове, где отдыхала с подругами в бане. Одиннадцать вечера, сижу после купели в кофейном скрабе, вдруг с незнакомого номера раздается звонок от помощницы известного человека: «Аня, здравствуйте, мне нужно срочно отправить букет цветов во Франкфурт». Я ей говорю, что она застала меня во время отдыха, на что она удивленно ответила: «А я думала, вы всегда работаете». Что поделать? Конечно, я не могла отказать: спешно написала своим коллегам из Франкфурта. Цветы были доставлены в срок и по адресу.

А вот история моего коллеги из одного московского отеля. Однажды у них отдыхал иностранный гость, которого очень впечатлил кованый пол в храме Василия Блаженного. Он попросил консьержей найти мастеров, которые могли бы сделать точно такой же. Задача оказалась не из легких, потому что технология спустя столетия была утеряна. Мой знакомый поднял все связи, и кто-то посоветовал обратиться в ресторан AQ Chiken на Патриках с похожим полом, но он тоже оказался историческим!

Мир консьержей, как и много лет назад, держится на дружественных связях

Отчаянные поиски все же увенчались успехом, но решение пришло самым волшебным образом, словно в сказке с квестом «пойди туда, не знаю куда, и сделай то, не знаю что»: случайный таксист рассказал о своем брате в Нью-Йорке, который долгое время путешествовал по Америке, грелся у бочек с кострами, как в фильмах. А потом он стал из этих самых бочек делать произведения искусства и основал собственную мастерскую. В итоге пол заказали именно у него, и, когда гость вернулся из России, на его мексиканской вилле уже был установлен кованый пол - точно такой же, как в храме на Красной площади.

В отеле MOSS совсем недавно был похожий случай. Гость влюбился в наши коридоры и захотел такие же стены у себя дома в Израиле. Дизайнер интерьеров MOSS Наташа Белоногова связала нас со скульптором, и он в срочном порядке изготовил эти пластины, а они отливаются, между прочим, вручную.

О взаимовыручке консьержей по всему миру

Зачастую быстро решить любой вопрос удается благодаря глобальному сообществу консьержей. Принцип взаимовыручки обусловлен не только особенностями профессии: без природной доброжелательности и сердечности в нашем ремесле никак не обойтись.

Каждый раз, когда я звоню с какой-нибудь просьбой легендарному консьержу Бенуа из гранд-отеля в Париже, мне очень неловко, я с ужасом представляю, как его все рвут на части, а он мне всегда спокойно говорит: «Аня, ну что ты переживаешь? Ты же моя сестра. Если я тебе не помогу, значит, опозорю нашу семью! Я не хочу этого, конечно же, я тебе помогу! Конечно же, мне не сложно!» Мы гордимся, что у нас такое международное единство и братство.

Вот одна из самых сумасшедших историй в доказательство. Она связана с известным российским дизайнером, которая улетела в Париж, забыв в Москве свою косметичку. Ассистент дизайнера позвонила мне в три часа ночи с мольбами срочно доставить пропажу к утру. Я попыталась отправить косметичку первым же рейсом. Этот способ меня часто выручает: например, исключительно благодаря связям в частных авиалиниях я регулярно доставляла одной семье особые памперсы из США в Челябинск. Так вот, подходящих рейсов не оказалось, тогда я позвонила консьержу в отеле Le Bristol. Она мне говорит: «Не проблема, моя подруга работает в косметическом магазине, я попрошу ее пораньше прийти на работу, она все соберет, а когда магазин откроется, мы пробьем покупку».

Мир консьержей, как и много лет назад, держится на дружественных связях. Благодаря контактам мы действительно владеем ключами от всех дверей. Помню, одному из гостей срочно понадобились определенные кроссовки известной марки, но в бутике сказали, что их нет в наличии. Тогда мой друг обо всем договорился, и кроссовки чудесным образом возникли из ниоткуда и уже ждали меня в бутике.

Об ассоциации из «Отеля „Гранд Будапешт“» и образовании

У меня в мессенджере десятки коллективных чатов, которые делятся на страны, регионы и города. Среди коллег немало тех, кто является членом престижной ассоциации «Золотые ключи» (Les Clefs d"Or), которая стала широко известна благодаря фильму «Отель „Гранд Будапешт“». Это действительно мощная организация, и я не перестаю удивляться, какие чудеса она способна творить. Недаром ее девизом является фраза «In Service Through Friendship» («Служба через дружбу»).

Я очень горжусь тем, что с недавних пор вхожу в исполнительный комитет ассоциации. Среди моих задач - подготовка образовательной программы. В прошлом году мы провели конгресс в Берлине, а совсем скоро поедем в Корею, где будут выступать лучшие консьержи мира и делиться своим опытом.

Все спикеры на наших конференциях невероятно яркие личности, такие как Жан-Клод Бивер, владелец дома Hublot. С момента его выступления у меня в голове поселилась мысль: «Когда я вырасту, у меня будут часы Hublot». Для меня это некий талисман, потому что все успехи Бивера и его империя были вдохновлены любовью к супруге, а как я говорила ранее, в любой работе, особенно в нашей, все должно быть основано на любви.

О том, как не остаться без чаевых

Как ни странно, консьержи редко слышат элементарное «спасибо». В России мне хотелось бы развивать культуру чаевых. Для MOSS мы сделали классные конверты с милыми надписями вроде «Tipping makes you cool and sexy» («Чаевые - это классно и сексуально»). Это заставляет улыбнуться и помогает гостям выразить свою благодарность за отличный сервис.

Фотографии: Люба Козорезова

ДЛЯ РУБРИКИ «ГАРДЕРОБ» мы фотографируем красиво, самобытно или странно одетых людей в их любимых вещах и просим рассказать связанные с ними истории. На этой неделе наша героиня - заместитель шеф-консьержа отеля «Метрополь», пресс-атташе Les Clefs d’Or Russia и совладелица агентства Bureau Magoo Анна Ендриховская.

Кажется, у меня нет определённого стиля. И, наверное, это хорошо. Мне нравится, что при помощи одежды у нас есть возможность не просто транслировать свой характер и настроение, но и менять свои будни. Круто, что Москва сейчас доросла до момента, когда можно носить всё, что хочется, и не сталкиваться с осуждающими взглядами. Люди начали терпимее и доброжелательнее относиться к индивидуальному стилю, и это не может не радовать.

Комбинезон Isabel Marant Etoile,
туфли Alexander Wang

Я с подросткового возраста очень люблю комбинезоны. Cчитаю, что это очень удобно: надел и всё, не нужно мучиться, что с чем сочетать - сразу стильно и необычно. Давно искала новый джинсовый комбинезон и перепробовала многие, главным было избежать опасности и не выйти школьницей-переростком. Когда увидела этот, сразу перенеслась в мир Джейн Биркин из любимых 60-х и 70-х.

Я очень люблю массивные каблуки. Моя близкая подруга была в Амстердаме и отправила мне их фотографию с распродажи в Shoebaloo. Сообщение я увидела уже в Москве и расстроилась, что упустила шанс стать обладателем «вэнгов» с такой хорошей скидкой. Но ещё одна наша подруга, которая живёт в Амстере, в качестве сюрприза купила их мне в подарок, передав уже с третьей подругой в Москву. Вот такие у меня прекрасные друзья - и туфли «через три рукопожатия».

Платье Zarina, туфли Alexander Wang

По выходным, особенно когда погода плохая, мы с мамой можем забрести в кино в большой торговый центр вроде «Европейского», «Метрополиса» или «Афимолла», где перед этим ещё бесцельно ходим по магазинам, как в лесу по грибы. Именно так я случайно нашла это платье из коллекции Ренаты Литвиновой для русского бренда. Скорее всего, меня в нём заворожили красные губы: я последние лет пять ношу красную помаду не снимая. Меня даже некоторые друзья и коллеги ласково называют Miss Red Lips. А ещё я очень люблю монохромность - как в одежде, так и с аксессуарами, когда сумка и обувь совпадают по цвету.

Халат Bora Aksu, туфли Red Valentino

Находка из стамбульского магазина Atelier 55. Во-первых, этот халат, сделанный известным стамбульским дизайнером, - главный сувенир из одной из моих самых лучших поездок. Во-вторых, это та вещь, которую хочется передавать из поколения в поколение. Кстати, часто, покупая вещь, я оцениваю её с этой позиции - смогу ли я передать её своим дочерям или невесткам, чтобы им было интересно и важно это носить. Халат вроде бы такой простой, но я очень женственно себя в нём чувствую: неосознанно хочется расправить плечи и вытянуть шею. Это вещь «вне времени», которая будет всегда актуальной.

Туфли - моя очень удачная покупка на распродаже в «Цветном». Во-первых, это мой любимый дорогой бренд, в который я пока не могу себе позволить одеваться, а во-вторых, это мой самый любимый цвет. Я ношу бордо со всем, главное губы накрасить таким же оттенком. Я брала эти туфли с собой на конгресс в Дубай и танцевала в них так угарно, что моему коллеге из Парижа пришлось пришивать мне ремешок среди ночи прямо в лобби. Теперь они по праву стали ещё и самыми удобными туфлями для танцев. По приезде в Москву я сложила их в мешок, чтобы отнести в ремонт, и куда-то задевала: перерыла весь дом, а потом написала слезливый статус на Facebook. Десять минут спустя мне ответил один дружественный ресторан: оказалось, что пакет с босоножкой у них и они как раз не знали, кому принадлежит этот странный набор. Слава силе Facebook, надеюсь, буду носить эти туфли всю жизнь

Платье Lena Hoschek, туфли & Other Stories

С Леной Хошек у меня произошло чудесное знакомство: я наткнулась на магазин на одной из улочек Цюриха и сначала подумала, что это музей костюма. Коллекция с пышными юбками принцессы, расшитыми золотом, все в цветочных принтах, называлась Russian Rose: я начала мерить и влюбилась. Платье это я в итоге тогда не купила, а ушла с королевской юбкой, которая была моей первой самостоятельной дорогой покупкой. Но платье долго потом не выходило у меня из головы. В итоге моя подруга нашла последний экземпляр в Берлине, и так оно оказалось всё-таки у меня. Для меня это тоже вещь вне времени, такое чувство, будто это платье прожило много интересных историй до меня и проживёт ещё много после.

Туфли - одни из любимых, я их считаю находкой. Считаю, что мне идут только массивные каблуки, которые делают ногу более изящной, но найти такие непросто. Идеальные я как-то нашла у Céline, но за стоимость одной пары можно было купить целый гардероб, так что я продолжила поиски. Так вот, эти замечательные туфли сильно напоминают мне те Céline, только стоят в десять раз меньше.

Костюм & Other Stories, рубашка COS,
кепка «Инженер Гарин», ботинки Sandro

Вот уже десять лет я ношу на работе униформу. Всё это время я мечтала о том, чтобы она была красивой. Хотелось хороший женский костюм, но найти красивый было очень сложно, почти невозможно. И только в последнее время удача повернулась ко мне лицом: чаще всего мне везёт в Sandro, но конкретно этот костюм - моя гордость из & Other Stories. Он идеально сшит, у него необычный крой, полоска и доступная цена. Более того, его ещё и можно носить по-разному: как английская шпана из 20-х (на этом фото) или надев без рубашки с обувью на каблуке, плюс уложить волосы в волну, накрасить губы красной помадой - и всё, у тебя образ тех же времён только в духе Chanel.

Серёжа Малыхин, дизайнер и автор бренда «Инженер Гарин», мой друг. Благодаря знакомству с ним открыла в себе любовь к головным уборам, а особенно к кепкам. Это очень красиво и удобно, в этом есть какая-то невероятная эстетика. Я люблю добавлять повседневным образам кинематографичности, и кепка мне в этом помогает. Мне нравится узнавать истории вещей: Серж вкладывает в производство каждой кепки или шляпы столько души, что я ношу их с особой гордостью.

Любимые ботинки Sandro, я готова их носить со всем и подо всё, делаю это круглый год. Друзья намекают, что я их сносила, а мне кажется, что это лишь добавляет ботинкам очарования. Когда я на них смотрю, вспоминаю песню Depeche Mode «Walking in My Shoes», а ещё часто фантазирую, что если бы снимала кино, в котором главным героем были бы эти ботинки, они могли бы поведать много всего интересного, потому что побывали в разных странах, на сумасшедших вечеринках, необычных театральных постановках, ресторанах, барах и были свидетелями необычных знакомств.

Рубашка COS, брюки Tim Van Steenbergen, пальто и ботинки - Sandro

Брюки из мужской коллекции бельгийца, который в Европе известен как театральный дизайнер и работает с большими местными театрами. Примерно как тут у нас Чапурин с Большим. Купила их на закрытой распродаже магазина дизайнерской одежды Cara & Co, которую устроили по случаю его закрытия. Брюки мужские, сидят на мне как вещь с высокой талией. Мне кажется, они могли бы висеть в шкафу у какого-нибудь мужчины лет сорока. Пальто - один из любимейших вариантов верхней одежды для тёплого времени года, ношу его со всем.

Платье и пальто - Sandro,
босоножки Red Valentino

Мне нравится, когда современные вещи выглядят как винтажные. Это платье из их числа, такую модель можно легко встретить среди вещей 30-х годов. Мой выбор для рабочих конференций. Любовь к чёрно-белым вещам, вероятно, последствие работы в гостиничном бизнесе.

Куртка Paul & Joe Sister, футболка adidas, джинсы мамы, ботинки Sandro

Игра в 80-е - моя любимая. Эти джинсы мне особенно дороги: у меня есть видео, где мне исполняется год, а моя мама стоит в них и режет салат оливье. Я её там активно дёргаю за штанины. Сама сейчас периодически хожу в них на вечеринки. Мне нравится, когда вещь живёт долгой жизнью. Одно из моих увлечений - рассматривать вещи в старых чемоданах на даче. Каждый год умудряюсь находить там что-то новое. У меня несколько «поколенческих» вещей в гардеробе, которые носились не одним человеком из моей семьи. Например, у меня есть платье, которое принадлежало моей прапрабабушке.

Футболку купила не так давно - не смогла устоять. Благодаря принту футболка тоже выглядит так, как будто была найдена на моей даче.

Чёрная косуха - must have. Ношу кожаные куртки со школы.

Топ Paul & Joe Sister, брюки мамы,
слипоны Vagabond

Мне кажется, точно так же могла одеться девушка лет сорок назад - просто и гармонично. Если не обращать внимания на мультяшный принт, топ выглядит винтажным. Брюки придают мне силу, потому что мама ходила в них в молодости. Простые и женственные. В этом образе автоматически хочу двигать плечами и начинать танцевать ламбаду.

Комбинезон Whistles, халат из Узбекистана, винтажные украшения, слипоны Vagabond

Стараюсь из всех путешествий привозить то, что сделано местными дизайнерами. В Узбекистане была второй раз - я абсолютно влюблена в эту страну, это невероятно красивое место. Из второй поездки я привезла массу всего, в чём хожу сейчас. Чувствую себя в этом восточной принцессой и лучшим другом таксистов - все узбеки меня сразу признают. Комбинезон - мой лучший друг летом. Его можно носить с кроссовками и свитшотом, а можно - с туфлями на высоком каблуке, пиджаком и длинным ожерельем. Уникальная вещь, которая в зависимости от сочетаний выглядит по-разному.

Я неравнодушна к украшениям в виде монеток, крестов и ключей. Это украшение нашла моя подруга в Ташкенте - монетки интересно разглядывать, там даже есть монетка 1910 года. Подруга сильно рисковала, вылетая с ним из Узбекистана, потому что на такой антиквариат могли запросить документы.

Рубашка Mes Demoiselles,
комбинезон Whistles, туфли Swear

Эту рубашку я всё время беру с собой в путешествия. Долго не знала, как и с чем её носить, но потом поняла - со всем подряд или, наоборот, без ничего. На решение купить её повлияло несколько факторов, но главный - то, что скрыто. Внутри под лейблом можно увидеть принт в виде поцелуя - красных губ. Форма этих губ напоминает мои. Мне показалось, что это знак.

Мне нравится идеология марки Mes Demoiselles . Они всегда снимают невероятные лукбуки, и девушки в них выглядят красивыми и расслабленными.

Заявила о Уэсе Андерсоне как о режиссере, обладающем собственным – и очень колоритным – почерком. На этот раз создатель "Семейки Тененбаум" и "Королевства полной луны" рассказал зрителю историю благородного и честного отельного консьержа мсье Густава.

Если приглядеться, на костюме "обитающего" в 1930-х годах Густава можно увидеть скрещенные золотые ключики – знак того, что он принадлежит к международной ассоциации консьержей. Которая, между прочим, существует на самом деле: ее представители даже консультировали Андерсона по поводу деталей "Гранд Будапешта".

Чтобы узнать, есть ли в современном мире место густавскому благородству и преданности профессии, а также выяснить, как работают столичные обладатели почетных золотых ключей, корреспондент сайт отправился в старейший московский отель "Метрополь". Мы встретились с главным консьержем гостиницы и поговорили о всесильности представителей его профессии, аутентичности андерсоновского фильма и о том, почему компьютеру никогда не удастся заменить собой отельного "распорядителя".

"Метрополь". Фото: сайт

Тот, кто все помнит

"Concierge": гласит табличка над угловой стойкой в лобби "Метрополя". За ней стоят люди почти всемогущие – именно они способны выбить для вас проходку на закрытие Каннского фестиваля или недоступный простому смертному билет на аншлаговую премьеру в "Большом". Разумеется, если вы – их гость.

На лацканах пиджака одного из мужчин, снующих за стойкой, красуются миниатюрные золотые ключики. "Скидку сделать получится? Билет нужен срочно", - к кому-то обращается он по телефону, попутно улыбаясь облокотившемуся на стойку клиенту.

Этого мужчину зовут Андрей Корыстов, и он – начальник службы консьержей "Метрополя". А по совместительству – еще и вице-президент российской секции "Золотых ключей консьержей" (Les Clefs d’Or).

"Золотые ключи консьержей" – это не просто международная организация, объединяющая отельных профессионалов, но целое сообщество с собственными традициями и этикетом. Каждый из нескольких тысяч ее членов носит на лацканах скрещенные золотые ключики. Этот знак – не только предмет особой гордости, но и большая ответственность: консьержи "Золотых ключей" должны исполнять любые просьбы постояльцев и во всем помогать своим коллегам.

"Золотые ключи" по-своему всесильны: их обладатели умеют решать любые проблемы парой звонков и могут похвастать миллионом полезных связей.

Андрей Корыстов. Фото: сайт

На дворе – пора конференций и выставок, а на часах полдень: в общем, свободных номеров "для показа" в отеле, как говорит Андрей, нет. Поэтому беседовать мы отправляемся в "золотую" гостиную, расположенную на третьем этаже.

Вместо помпезности, зачастую присущей пятизвездочным отелям, здесь, как и во всей гостинице, царит могучий дух старинного колорита. А еще "Метрополь" такой огромный и запутанный, что в нем, кажется, можно запросто заблудиться.

Отель действительно не маленький. Это вы еще служебные помещения не видели – честно говоря, когда я начинал здесь работать, запоминал, что и где расположено, дней семь, - улыбается Андрей.

Если даже Андрею для запоминания "Метрополя" потребовалась целая неделя, обычный человек, скорее всего, не управился бы с этим делом и за две: у опытных консьержей память профессионально отменная. Им приходится держать в уме сотни лиц, имен, номеров, адресов, предпочтений, пожеланий, привычек.

Наверное, у меня в голове есть специальный "диск", на который все это "записывается", - улыбается Андрей, когда я спрашиваю, как ему удается все это упомнить. – Впрочем, современные технологии значительно "смягчают" процесс запоминания. Мы сегодня, к примеру, часть предпочтений гостей вносим в гостиничную систему. Правда, я этим не всегда пользуюсь: недавно вот к нам приехал один из моих итальянских гостей, и я по привычке сказал коллегам, что ему каждое утро нужно доставлять в номер Corriere della Sera. Только потом вспомнил, что еще в прошлый приезд гостя забил информацию о газете в его профайл.

"Метрополь". Фото: сайт

Тот, кто верен профессии

Вспоминая "Отель "Гранд Будапешт", Андрей улыбается. Говорит, фильм действительно здорово отражает тонкости профессии консьержа. Особенно удался Андерсону тонкий "отельный" юмор.

Помните, там момент такой был: девушка лобби-боя в опасности, он бежит ее спасать и с разбегу влетает в один из гостиничных номеров.

Парень подбегает к двери, а на ней висит табличка "Do not disturb". У него ступор: сотрудник отеля не имеет права заходить в комнату, если на ее двери висит этот знак! Эта мысль у героя находится на подсознательном уровне. А тут вроде надо девушку спасать… В итоге он поборол в себе этот страх и все-таки ворвался в номер.

Андрей Корыстов

Андрей говорит, что у него самого профессиональные качества тоже уже в характере. С хорошими консьержами иначе и не бывает: если человек приходит на эту должность, он либо сразу понимает, что это "не его", либо остается в отеле навсегда.

Я начинал в 90-е в "Балчуге Кемпински". В те времена это была единственная, наверное, хорошая гостиница в Москве. Я был не лобби-боем, но швейцаром, затем подносчиком багажа. Потом меня перевели на должность ночного консьержа. Об этой профессии, надо сказать, тогда знали еще меньше, чем сейчас…

Проработав год, я уехал в Китай и отошел от гостиничного бизнеса. Но я постоянно вспоминал о нем, так что когда вернулся, снова пошел работать консьержем. Я работал в "Шератоне", "Барвихе", создавал службу консьержей для Radisson Ройал ("Украина"), открывал InterContinental, а сейчас горжусь, что работаю в "Метрополе".

О нашей профессии до сих пор известно не всем: когда я с гордостью говорю, что работаю консьержем, многие удивляются, просто не понимая, что я вообще делаю. Открываю двери? Храню ключи от гостиничных номеров? Сижу на вахте в подъезде? Надеюсь, благодаря фильму, о консьержах будут знать больше.

Андрей Корыстов

Начальник службы консьержей отеля "Метрополь"

Хороших консьержей в Москве немного, и все они друг с другом знакомы. Андрей говорит, что отельный мир так тесен, что каждый раз, когда открывается новая гостиница, он знает всех, кого будут обзванивать, чтобы пригласить туда на должность шеф-консьержа или консьержа. Для сравнения, во всей российской секции "Золотых ключей" (а в нее входят и Москва, и Петербург, и Сочи, и Киев, и Ялта, и другие города) насчитывается всего 40 участников, а в одной только Франции – около 900.

Тот, кто незаменим

Недавно в некоторых гостиницах начали ставить разные электронные девайсы, которые "знают" адреса интересных ресторанов, карты городов, афишу интересных событий. Над людьми, которые уверены, будто подобные устройства смогут в будущем заменить консьержей, Андрей только посмеивается: его профессия – это ведь не только умение забронировать столик или заказать такси. Для своих гостей консьержи делают все: от простых задушевных разговоров до доставки необычных продуктов из других стран и покупки подарков родственникам.

В Малайзии у нас как-то проходил ежегодный международный съезд "Золотых ключей". Генеральный директор одного производителя часов сказал тогда, что для него показатель хорошего отеля – это консьерж с золотыми ключами.

Отели, по сути, мало чем отличаются друг от друга: в каждом есть кровать, чтобы поспать, и тарелка, чтобы поесть. Но все они различны по сервису, по человеческому фактору – а это главное. Хороший консьерж, профессиональный, опытный, разбирающийся в деталях – это душа отеля. И если в хорошем пятизвездочном отеле нет консьержа, это не хороший пятизвездочный отель.

Андрей Корыстов

Начальник службы консьержей отеля "Метрополь"

В службе консьержей "Метрополя" еще у двоих человек, кроме Андрея, есть золотые ключики. И сюда, прямо как в андерсоновский "Гранд Будапешт", многие постояльцы приезжают исключительно ради его консьержей. А это ведь, пожалуй, лучшая оценка их деятельности.

Путь в Канны лежит через отель

В "Отеле "Гранд Будапешт" ассоциации "Золотые ключи" посвящена целая киноглава. Называется она "Скрещенные ключи", и ее члены с помощью нескольких звонков способны устранить абсолютно любую проблему.

Сейчас, говорит Андрей, поддерживать связь и решать вопросы можно еще быстрей. Технологии ведь идут вперед: и созвониться стало проще, да и интернетом воспользоваться можно.

Фильм, само собой, это фильм. Но работает все именно так, как в нем показано. Вот, например, звонят мне из другого московского отеля и говорят: у меня тут два человека гнут пальцы, хотят попасть на закрытие Каннского фестиваля. Готовы заплатить любые деньги. Я объясняю, что на закрытие Каннского фестиваля билетов не существует в природе: там есть только специальные приглашения, которые выписываются на определенных людей. Консьерж говорит, Андрей, помоги, мы знаем, но ты ведь можешь что угодно...

Я звоню своему коллеге в Канны. Объясняю ситуацию, он просит перезвонить через два часа. Я набираю его номер через два с половиной, и Рожер мне говорит, что в пятницу в 18.00 два приглашения на мое имя будут лежать у него на стойке (закрытие, напомню, в субботу, а разговор наш происходит во вторник или среду).

Спрашиваю, Рожер, сколько я тебе должен? А он отвечает, что раз ему они достались бесплатно, значит, и мне тоже за них платить не нужно.

Андрей Корыстов

Начальник службы консьержей отеля "Метрополь"

Письма с фронта для шахматистки

Когда слушаешь истории консьержа, может сложиться ощущение, будто он только и делает, что исполняет безумные прихоти богатых постояльцев. Но это совсем не правда. У Андрея, к примеру, есть добрая, душевная и очень сентиментальная история, которой позавидовали бы, наверное, даже создатели программы "Жди меня". В ней есть все: война, погибший на фронте отец, случайные совпадения и, конечно же, всесильный консьерж.

Как-то раз к моей стойке подошел иностранец, который плохо говорил по-русски. Он дал мне имя и фамилию некоей женщины, утверждая, что ему очень нужно ее найти. Он, впрочем, совсем ничего о ней не знал: единственная "зацепка", которая, как надеялся гость, могла мне помочь, заключалась в том, что женщина эта была каким-то образом связана с... шахматами.

Я спросил его, почему он ищет незнакомку? Оказалось, что в руки этого человека попали фронтовые письма ее отца, которые в свое время так и не дошли до адресатов.

Мне удалось найти школу, в которой эта женщина - сейчас уже достаточно пожилая - когда-то работала учителем по шахматам. Директор, разумеется, не собирался делиться со мной личными контактами бывшего сотрудника, но я объяснил всю сентиментальность ситуации и оставил собственный номер. Женщина перезвонила мне буквально минут через двадцать.

Оказалось, что она никогда не видела своего отца и знает о нем только по рассказам: тот ушел на фронт, с которого так и не вернулся. Молодой человек погиб в самом начале войны, и семье от него ни разу не пришло ни одной весточки. Взволнованная словами о том, что в отеле сидит мужчина, у которого есть фронтовые письма ее отца, женщина пообещала приехать в гостиницу через пару часов.

Иностранец был в настоящем шоке: все спрашивал, как у меня получилось исполнить его просьбу? А я улыбался - в такие моменты я обычно говорю, что это все "магия "Золотых ключей".

Когда женщина приехала в отель, они с моим гостем долго сидели в лобби и обнимались. По ее щекам катились слезы. Мужчина рассказал, что сам он - доктор из Германии, который учит русский и любит шахматы, а потому загорелся как-то идеей купить книгу русского гроссмейстера. Гроссмейстер этот был отцом этой самой женщины, которую он теперь нашел в Москве.

Немец начал искать книжку на eBay и случайно наткнулся на итальянца, который за символическую цену распродавал письма фронтовиков (отец итальянца нашел рюкзак с почтой, которую не смогли доставить адресатам, и привез его с собой с фронта). Мой гость знал, что через несколько месяцев поедет в Москву на встречу врачей, и потому решил, что попытается как-нибудь разыскать здесь дочь шахматиста, о которой тот упоминал в своих письмах.

Андрей Корыстов

Начальник службы консьержей отеля "Метрополь"

У Андрея, кажется, есть еще миллион историй - и таких же добрых, и более меркантильных. Чтобы узнать их все, понадобился бы не один час обстоятельных разговоров.

Наверное, когда-нибудь я просто возьму и напишу книгу! - смеется Андрей.

Тот, у кого везде есть друзья

Итак, "Золотые ключи" - это не номинальная организация и никакой не профсоюз. Это нечто большее: консьержи ассоциации в любое время, в любом месте и с любой просьбой могут обратиться к одному из своих "отельных" братьев. У каждого из которых, разумеется, повсюду имеются собственные связи.

Связи появляются не заранее, пока ты еще лобби-бой или швейцар, а уже в процессе – когда человек становится консьержем.

Открывается, к примеру, в городе новый ресторан. Мы можем, заинтересовавшись, туда сходить, а могут и они сами нам позвонить. Зовут, говорят, мол, приходите покушать. Им выгодно, чтобы консьержам понравились кухня и интерьеры. Ведь потом мы будем советовать хорошее место своим постояльцам.

Андрей Корыстов

Начальник службы консьержей отеля "Метрополь"

"Метрополь". Фото: сайт

Зрителю "Отеля "Гранд Будапешт" может показаться, что главному герою – мсье Густаву – слегка неудобно просить помощи у ассоциации, когда он попадает в беду. Будто бы благородный консьерж уверен, что "дергать за ниточки" можно исключительно ради помощи гостям. На самом деле это не так: консьержи используют связи как в бескорыстных целях – исполняя просьбы и предугадывая желания постояльцев, – так и в собственных интересах.

Герою фильма неудобно просить помощи у "Золотых ключей", скорее, просто из-за самой сложившейся у него ситуации – тюрьма, побег… На самом же деле может быть все, что угодно.

Как-то раз у дочки одного моего хорошего гостя в Питере украли сумку с деньгами и документами. Он мне звонит, говорит, девочка там-то, я ничего не могу сделать... Я отвечаю, хорошо, пусть зайдет в гостиницу, допустим, "Талион". Звоню туда, говорю шеф-консьержу: сейчас к тебе придет такая-то девушка, дай ей 30 тысяч рублей под мою ответственность. Деньги тебе переведут в ближайшее время. Девочка зашла, ей все дали, из ситуации она вышла.

Андрей Корыстов

Начальник службы консьержей отеля "Метрополь"

Обратная сторона медали

Работа консьержем – это, конечно, не один только мед, но немного еще и деготь. У стойки может выстроиться много постояльцев, каждый из которых хочет своего, может скопиться куча проблем и нерешенных дел. Бывает так, говорит Андрей, что несколько гостей одновременно требуют своего, буквально разрывая консьержа на части: одни просят показать, как пройти в Кремль, другие кричат, что им срочно нужен гид. И так далее. Консьерж же при этом должен все вопросы решать с неизменной улыбкой. Справиться с давлением под силу не каждому и найти способных - это целое искусство.

Андрей Корыстов. Фото: сайт

Обычно служба консьержей набирается так: ты наблюдаешь за теми, кто работает в отеле, смотришь, как они на что реагируют. Можешь иногда подкинуть тем, кто хорошо себя показывает, какую-нибудь задачку, посмотреть, как они с ней справятся.

Помню, я работал в одном отеле, где команду консьержей набрали еще до моего прихода. Я заметил, что одна девушка, телефонный оператор, очень быстро все схватывает, на все живо и оперативно реагирует. Я приглядываюсь к ней, и чувствую, что она и сама заинтересована в работе консьержем: спрашивает, что да как. Позвал ее покушать. Мы посидели минут сорок, и я сказал: наверное, ты не поняла, но это было собеседование. Я тебя к себе беру.

Андрей Корыстов

Начальник службы консьержей отеля "Метрополь"

"Золотые ключи" официально образовались в 1950-х, а их "основа" была заложена еще в 1920-х. Тогда восемь консьержей из Парижа решили плотно общаться, делиться полезной информацией и помогать друг другу. Сейчас консьержи с золотыми ключиками на лацканах есть более чем в 40 странах мира.

Чтобы стать членом российской секции "Золотых ключей" (а в разных странах требования разные), нужно:

Не менее четырех лет проработать в пятизвездочном отеле, из них не менее трех – на позиции консьержа;

Быть "на виду" у профессиональной ассоциации;

Написать эссе и ответить на вопросы различных экзаменов;

Сделать презентацию на ежегодном собрании на российской секции. В ней консьерж должен рассказать, зачем ему ключи и что он может для них сделать;

Побеседовать с исполнительным комитетом российских "Золотых ключей";

За претендента на звание консьержа с золотыми ключами должны поручиться два их действующих обладателя.

Тот, кто гордится своим призванием

Андрей производит впечатление не просто высококлассного профессионала, но человека, который до глубины души влюблен в свою работу. Это чувствуется во всем: в манере разговора, движениях, улыбке и блеске, которым сияют глаза Андрея, когда он говорит о себе как об обладателе заветных золотых ключиков.

Мне нравится, что я не офисный работник, что мне не нужно с 9.00 до 18.00 сидеть за столом. Да, приходя на работу, я знаю, что 60-70% моих дел сегодня займет рутина. Но еще я знаю, что сегодня обязательно произойдет что-нибудь необычное. Меня могут попросить о чем-то таком, что я пока не знаю, как сделать. Мне интересно, как я решу этот вопрос.

Я решил стать консьержем, потому что представители этой профессии казались мне почти что всемогущими. Гости приходят к ним с различными вопросами, а они все решают.

А еще, как и в фильме "Отель "Гранд Будапешт", человек с золотыми ключами, профессионал, который уже очень долго работает консьержем, – это ведь и правда душа отеля.

Андрей Корыстов

Начальник службы консьержей отеля "Метрополь"

Подготовила Анна Теплицкая

В мировой прокат вышел фильм Уэса Андерсона «Отель „Гранд Будапешт“». Центральную роль в представленных там событиях играют «Золотые ключи»
(Les Clefs d"Or) - закрытая международная организация консьержей. Если верить фильму, скромные консьержи способны устраивать считай что невозможное, невзирая на границы, войны и могущественных врагов. Много ли в этом правды, Милослав Чемоданов узнал у консьержа московского «Метрополя» и члена «Золотых ключей» Анны Ендриховской.

К слову, организация признала Анну лучшим молодым консьержем пятизвёздочного отеля в мире за 2013 год. Это звание прежде никогда не уходило представителю России или Восточной Европы.

Откуда к нам пришли
«Золотые ключи»

«Золотые ключи» были основаны в 1929 году. Их организовала компания друзей - несколькими годами ранее все они приехали в Париж из разных городов и устроились работать в отелях: тогда как раз был бум на путешествия. Из-за их дружбы и пошёл девиз «Золотых ключей» - «In Service Through Friendship» («Служба через дружбу»). Сейчас в организацию входят около четырёх тысяч консьержей лучших отелей по всему миру. Считается, что в пятизвёздочном отеле обязан быть консьерж из «Золотых ключей», это как звёзды Michelin у ресторанов, как знак качества. В нашей зоне - в России и на Украине - таких консьержей сорок. Для сравнения, во Франции - порядка девятисот, в Америке - тысячи полторы. В Москве в пятизвёздочных отелях члена общества нет только в The Ritz-Carlton , но и они к этому идут, я надеюсь.

Консьержи сродни каким-нибудь масонам, и, чтобы попасть в их закрытое общество, ты должен соответствовать высоким требованиям. То, что консьерж отеля входит в «Золотые ключи», означает, что ты можешь обратиться к нему с любой просьбой. Эта просьба может быть действительно любая, за некоторыми исключениями. Как прописано в нашем кодексе, мы делаем всё, что морально и подвластно законам этики.

Как стать членом
«Золотых ключей»

В разных странах разные требования к консьержам, которые претендуют на попадание в «Золотые ключи». У нас нужно отработать четыре года в четырёх- или пятизвёздочном отеле, три из них - консьержем. Только после этого твою кандидатуру могут рассмотреть в исполнительном комитете. Дальше тоже всё непросто: ты должен сделать презентацию, объясняющую, что ты можешь привнести в «Золотые ключи». Помимо этого, за кандидата должны поручиться два действующих члена организации. В конце концов после сложных экзаменов исполнительный комитет принимает решение о том, принимать тебя или нет.

Я родилась в Москве, но детство в связи с работой отца провела не в России. Моими лучшими друзьями были ресепшионисты, официанты, горничные, повара отелей и так далее. И когда я видела отели в кино, они всегда были окутаны волшебством: в красивом свете, с подъезжающими роскошными автомобилями, из которых появляются герои. И сотрудники отелей тоже часто оказывались ключевыми героями сюжета. У меня самой, из моего опыта работы в отелях, историй уже на книгу наберётся.

Какими бы ни были отношения между правительствами стран, консьержи
из «Золотых ключей» всегда поддерживают друг друга

После одиннадцатого класса я отучилась в колледже гостеприимства в Царицыне, потом пошла в Плехановскую академию. Но, конечно, лучшая школа - это сама работа в отеле. Вообще если говорить о консьержах, то нужно понимать, что это профессия на всю жизнь.

Эта работа - огромная ответственность. Потому что не дай бог ты неверно напишешь время, гостя не встретят, он опоздает на сделку и потеряет миллионы. Но есть и другая сторона: когда я путешествую, я могу зайти в любой пятизвёздочный отель, и даже если я не знаю их консьержа, но на нём знак «Золотых ключей», то он уже мой друг. У меня четыре тысячи таких друзей по всему миру. Какими бы ни были отношения между правительствами стран, консьержи из «Золотых ключей» всегда поддерживают друг друга.

Когда мы собираемся большой группой, человек пятьсот, я замечаю, как мы похожи: по энергетике, по отношению к работе. Ты должен любить отель, любить постоянно испытывать себя. Факт ведь в том, что ты никогда не прекращаешь работать. Моя мама уже смирилась с тем, что я не расстаюсь с телефоном, он приклеен к моей руке. Или пришла я на встречу с друзьями в новый бар и съела там вкусное ризотто. Я съела его не как Аня, а как консьерж Анна - и запомнила, чтобы при случае посоветовать гостю, если он поинтересуется подобным. И так - во всём: идёшь куда-то и видишь, что Тверскую перекрыли, - тут же звонишь коллегам, чтобы они никого не отправляли этим маршрутом.

У нас есть мобильный чат - «Московские консьержи», - и мы все туда пишем. «Ребята, там-то - ужасно, никого туда не посылайте!» Или наоборот. Или: «Если кому-то нужен контакт там-то - вот, держите». Мы все знаем друг друга много лет.

На что способны
«Золотые ключи»

Сегодня я не представляю своей жизни без «Золотых ключей». Представьте, сейчас подойдёт или позвонит гость - богатый русский, который любит есть и одеваться и бывать в модных местах, и завтра ему нужно лететь в Париж, где я ничего не знаю. Что я сделаю? Я позвоню своему другу Сефе в парижском отеле The Ritz и скажу: «К вам едет мистер Икс, пожалуйста, организуй ему пригласительный на такой-то показ, подыщи его дочери кроссовки такой-то марки и порекомендуй ему место для ужина, о котором ему больше никто не расскажет и от которого он будет в восторге». И Сефа всё это сделает - точно так же, как я помогу ему с гостями, которых он отправит ко мне. «Золотые ключи» открывают двери.

В России я до сих пор сталкиваюсь с тем, что люди не знают, кто такой консьерж. Когда меня спрашивают, кем я работаю, я с гордостью отвечаю, а люди переспрашивают: «Это что, ты двери в отеле открываешь?» Нет, и я не бабушка в подъезде. Помнишь, мы с тобой столкнулись на премьерном показе «Отеля „Гранд Будапешт“»? Я и мои коллеги были со значками «Золотых ключей». Другие зрители, селебрити, перед началом фильма на меня и других консьержей смотрели как на идиотов: никто не понимал, кто мы. После показа это была совсем другая история. Наверняка тем, кто, не зная вопроса, смотрит «Отель „Гранд Будапешт“», история с всесильным обществом «Золотых ключей» кажется надуманной, но она совершенно правдоподобная.

Мы помогаем усыновлять детей - проходим вместе
с гостями всю эту процедуру. А когда
они уезжают, ты практически рыдаешь, переживая, как они там без тебя будут справляться

Перед съёмками Уэс Андерсон ездил в Прагу и встречался с нашим чешским коллегой Петром, и тот объяснял ему, как работает наша организация. Чтобы ты понимал масштабы: был у нас конгресс в Лондоне. Прилетаю туда, сажусь в такси. На первой же странице Time - приветствие консьержам, собравшимся на конгресс. В отеле объявляют, что церемония пройдёт в ночном Тауэре. Там перед нами с благодарственной речью выступают члены королевской семьи, потому что мы помогаем с решением проблем примерно миллиону постояльцев в год. Мы ведь чем только не занимаемся! Вот у меня коллега по просьбе зарубежного гостя искал на территории России братскую могилу родственника, погибшего во время Второй мировой войны, и нашёл её.

Мы помогаем усыновлять детей - проходим вместе с гостями всю эту процедуру. И ты не только помогаешь им разобраться с документами. Я учила гостью азам русского языка, чтобы она понимала, что будет говорить её дочь, когда у неё будет болеть живот или она будет хотеть мороженого - в самых разных ситуациях. Я учила и эту девочку словам на английском языке, чтобы они могли хоть как-то наладить коммуникацию. А когда они уезжают, ты практически рыдаешь, переживая, как же они там без тебя будут справляться. И подобные истории происходят постоянно. Ты никогда не знаешь, с кем познакомишься сегодня и что тебе предстоит для него сделать.

О переменах к лучшему

Два главных качества для работы консьержем: надо любить свой город и любить людей.

Когда я была моложе, до «Золотых ключей», я помню, мне было тяжело реагировать на эмоциональных гостей. На меня кричал каждый второй гость. Ведь, как правило, люди, живущие в отеле, платят за это деньги - в результате считают, что им все должны. И на меня кричали, меня обвиняли во всём, грозились уволить, и всё на пустом месте: они могли сделать это, просто проходя мимо. Сейчас такого не происходит, а раньше было на каждом шагу.

О русских постояльцах

Большинство моих зарубежных коллег сейчас учат русский язык. Дело в том, что многие богатые путешественники из России росли в то время, когда не было принято серьёзно учить иностранные языки, и теперь консьержам непросто понимать их. Бывает, звонят нам: «Передо мной сейчас русский гость, объясни, пожалуйста, чего он хочет». Вообще же русские - одни из самых любимых постояльцев за рубежом. Мне их описывают как людей, которые часто интересуются небанальными, секретными местами, тянутся к искусству.

Или вот ещё, у нас есть один русский гость, с которым мы очень давно работаем. Чего мы только для него не делали! При этом он зачастую даже не живёт в отеле - просто обращается по старой памяти, зная, что мы всегда выручим. Оно и ладно, с одной стороны, но вот удивительный случай: просит он как-то помочь ему в Париже. Мы звоним туда своему другу из Intercontinental, тот всё организует, и я на всякий случай предупреждаю, мол, Филипп, тут такая ситуация странная: ты меня прости, если он тебя обидит. А он мне удивлённо: «Да всё в порядке, он мне оставил хорошие чаевые». И вот ты сидишь в недоумении: почему человек у нас и у них ведёт себя совсем по-разному? Русские гости не считают нужным здесь оставлять чаевые.

Как-то мою коллегу попросили срочно купить спортивный Hyundai красного цвета , дело было ночью. Единственное, что она спросила: «С бантиком или без?»

У меня был странный случай. Очень богатый русский гость поспорил с другими богатыми русскими, кто из них найдёт самый лучший в мире самогон. Каждый из них, конечно, запряг своего консьержа или помощника. Я бросила клич по своим контактам. В ответ разные люди меня приводят к одному и тому же дедушке, который живёт в ста семидесяти километрах от Киева и делает какой-то просто легендарный самогон. Звоню гостю: похоже, нашла. А он мне: «Ты только не забудь и бутылку самую лучшую». А это означает, что у неё должны быть такие-то пузырьки, такой-то скол, и лет ей должно быть примерно шестьдесят. В итоге нахожу я такую бутылку на блошином рынке, который по субботам работает в Одессе. И один мой коллега покупает бутылку и доставляет в Киев, другой коллега едет и наполняет эту бутылку у того деда и возвращается в Киев, после чего десятичасовым поездом самогон отправляется ко мне в Москву, и уже я высылаю его гостю, сижу и жду. И да - неизвестно, как они там измеряли качество самогона, но мы выиграли!

Сколько я работаю с богатыми людьми, всё думаю: если завтра на меня упадёт чемодан с деньгами, я тоже стану такой? К тебе подходят гости со словами: «Подыщите подарки на Новый год моей жене и сыну, которые любят то-то и то-то, причём у них всё есть, а ещё я же завтра на свадьбу иду - тоже нужен подарочек, вот вам деньги », причём времени - одиннадцать вечера, пятница. И всё получается опять же благодаря дружбе: бутики открываются среди ночи специально, чтобы мы смогли выполнить эти просьбы.

Как-то мою коллегу попросили срочно купить спортивный Hyundai красного цвета, дело тоже было ночью. Единственное, что она спросила, получив документы и кредитную карту: «С бантиком или без?»

Фотографии: Михаил Голденков

Исторически консьерж – «хранитель ключей в замке». В средние века он занимался гостями феодала. В конце XIX века, когда началась развиваться Индустрия гостеприимства, во многих парижских отелях появились предприимчивые молодые люди, которые арендовали небольшую площадь и занимались просьбами гостей. Со временем в международных гостиничных цепочках появилась собственная позиция «консьерж», что позволило следить за качеством сервиса и приносило дополнительный доход отелю.

В 1929 году консьержи пяти гранд-отелей Парижа создали профессиональную ассоциацию с целью обмена опытом, получения новых знаний и просто помощи друг другу. Она получила название Les clefs d"or, или Золотые ключи.

HM: Павел, а в России когда появились консьержи?

П.Н.: Первые западные цепочки пришли в Россию где-то в 1991 году. В 1998 году начальник службы портье (консьерж) отеля «Балчуг Кемпински» Евгений Багдасаров начал заниматься созданием Российской ассоциации консьержей. Юридически организация была зарегистрирована в январе 2000 года, а уже через год на всемирном конгрессе консьержей в Афинах мы получили свой международный статус. Вообще, это очень большая организация со сложной иерархией, охватывающая 40 стран и более 5 тысяч членов.

HM: Есть разница между консьержами в России и за рубежом?

П.Н.: Если в Европе средний возраст консьержа – 30–35 лет, то в России – 23–25. И, как вы понимаете, человек в 30 лет, не говоря уже о 50-ти, обладает совершенно другим жизненным опытом. В нашей работе много рутины, но даже в обычных ситуациях есть свои нюансы. И здесь нужен человек с опытом. Так, звонишь в кассу театра: «Есть билеты?», отвечают «Есть». Договариваешься, что курьер приедет за ними через 40 минут – он приезжает, а билетов нет. «С кем вы говорили?» – «С Мариванной» – «Нет у нас такой!». У хорошего консьержа в итоге билеты будут, тем или иным путем.

HM: Вы налаживаете партнерские отношения с теми же театрами?

П.Н.: Естественно. Хотя с театрами сложнее в нашей конкретно российской ситуации, потому что там очень много людей с советским менталитетом. Если звонишь и представляешься человеком из ГУВД, генерал-майором или адъютантом Такого-то, то сразу по-другому реагируют. Когда звонишь из отеля, зачастую тебя воспринимают как «мальчик какой-то», им неинтересно. Это психология. На Западе же построена совершенно четкая бизнес-модель: человек продал – получил свой бонус.

HM: Как вы стали консьержем?

П.Н.: По образованию я инженер по земельному кадастру. Но так получилось, что в15 лет я попал в гостиницу – убирал номера, работал официантом и в службе приема и размещения. В 2000-м меня взяли консьержем в отель «Балчуг Кемпински» – совершенно случайно, я даже не представлял что это такое. Первые полгода были ужасно стрессовыми – немыслимый объем информации, сложные ситуации… Благо, волосы не темные, а то бы седина проявилась!

HM: Что было самым страшным?

П.Н.: Когда у вас 6 телефонных линий, из них 4 звонят практически одновременно, еще огромная стопка факсов, на которые нужно ответить до конца смены, и очередь, как в «Макдоналдсе» – нужно за полторы-две минуты объяснить гостю, как пройти до Кремля, где поужинать, как добраться обратно, да еще сделать это так, чтобы у него не возникло ощущения, что от него хотят отвязаться.

HM: Как дальше развивалась ваша карьера, какой важный опыт вы получили?

П.Н.: Когда я работал в консьерж-службе American Express, было очень интересно все создавать с нуля, делать базы, прописывать процедуры, собирать контакты, понимать, как вести заказы клиентов, которых ты не видишь. В гостинице ты можешь визуально «просканировать» гостя, чтобы понять, что ему предложить. Ведь тех же итальянских ресторанов в Москве очень много, но у каждого гостя свои ожидания – и важно их угадать. А как понять по телефону, что это за человек и что ему нужно? Это было интересно. Также важный опыт я получил, будучи управляющим делами у состоятельного человека – чем только ни занимался! Затем я вернулся в профессию – присоединился к команде консьержей «Swissotel Красные Холмы».

В моем понимании, консьерж – это составляющая самого человека, то есть некие ментальные или человеческие характеристики. Недостаточно знать назубок все московские рестораны, описания всех музеев, картин или помнить все переулки и улицы Москвы. Если вы начнете меня серьезно тестировать, я, наверное, экзамен по этим темам не пройду – но мне и не нужно помнить все картины «Третьяковки» или меню ресторана «Пушкин». Моя задача – найти в кратчайший срок любую информацию. И все, что легально, морально и этично, я найду.

HM: Какие для этого используете инструменты? Сколько времени уходит на обработку одного запроса?

П.Н.: Пользуемся Интернетом, телефоном. У меня в списке контактов порядка 2,5 тысяч человек – это знакомые из совершенно разных сфер. На обработку некоторых запросов достаточно 30 секунд, некоторые требуют нескольких недель. Мы в свое время искали антикварную книгу для одного иранского шаха. Это был достаточно трудоемкий сложный процесс – мы упорно обзванивали букинистические магазины.

HM: Какие еще необычные запросы случаются?

П.Н.: Летом я задержал вылет самолета. У меня гость вошел в аэропорт за 5 минут до вылета… и улетел. Сам не знаю, как я это сделал. У нас говорят, консьерж без удачи – это не консьерж. В той конкретной ситуации помогла случайность, звезды так сложились. Не последнюю роль в разрешении ситуации сыграла помощь коллеги из другой гостиницы. Сотруднику авиакомпании все равно, по какой причине человек опаздывает, у него таких звонков по 10 тысяч в день – он отвечает заученными фразами. И тут на помощь приходит где-то услышанная информация, интуиция, знание психологии: где-то надо посочувствовать, где-то чуть-чуть надавить, где-то попросить, где-то поплакаться...

Или другая ситуация. Человек подходит и говорит, что через 10 минут ему нужна машина. Но в час-пик ты не получишь автомобиль через такой короткий промежуток времени! Тут действую по-разному: звоню в транспортные компании, уговариваю диспетчера объявить по рации – вдруг кто-то рядом, или выхожу на знакомых водителей. Любой вопрос решается, если есть время и деньги. Консьерж – это не Бог, конечно. Но опять же, полет на Луну теоретически возможен. Вопрос только в том, когда и сколько это будет стоить.

Недавно ко мне подошли наши постоянные гости, сказали, что едут в Барселону и им нужны билеты на матч «Барселона» – «Реал» – и самые лучшие! А билетов нет нигде, всю Барселону перерыл. Позвонил в итоге коллеге, он пообещал достать билеты в ложу, расположенную рядом с президентами. Гости обалдели от цены, хотя до этого говорили, что для них она не важна! Это решенная ситуация или нерешенная?

HM: А забавные случаи были?

П.Н.: Как-то ко мне подошел гость, поставил около стойки чемодан и отлучился, сказав, что скоро придет. Тут же подходит еще один и ставит рядом еще два чемодана – судя по всему, они вместе. Пока я был занят, последний заказывает такси, забирает все чемоданы, подтвердив моему коллеге, что они принадлежат ему, и уезжает. Через 10 минут возвращается первый джентльмен и спрашивает свой багаж. Пришлось сказать, что мы его убрали в камеру хранения. У нас было немного времени в запасе – мы очень деликатно, не поднимая шума, потребовали чемоданы обратно и получили их, договорившись с такси. Все закончилось благополучно, гость так и не узнал, что его багаж где-то путешествовал полчаса.

HM: Каким требованиям должен отвечать соискатель на должность консьержа?

П.Н.: У каждого отеля они свои. Вот я предпочитаю, чтобы это были ребята, а не девушки – ведь приходится стоять по 8–10 часов на ногах, переносить чемоданы. Хотя с другой стороны, девушка быстрее «уболтает» разъяренного гостя, проймет его улыбкой, дамы вообще зачастую более тактичны и внимательны. Так, в «Marriott Роял Аврора» работают одни девушки, но они сидят, а не стоят, как мы в Swissotel. Ограничений по возрасту никаких нет, но я бы консьержа младше 22–23 лет не брал в принципе, потому что здесь очень важен жизненный опыт. Также нужны базовые знания по психологии. Это человек с хорошо развитой интуицией, любознательный, причем все знания должны быть разложены по полочкам. Знания языков обязательно. Если ты звонишь, например, в Париж и начинаешь разговор по-английски – результат будет один, а если говоришь хотя бы пару фраз по-французски – другой. Я могу худо-бедно объясниться на испанском, итальянском, французском.

HM: Сколько человек должно работать в службе?

П.Н.: Все зависит от отеля, от финансовой ситуации и того, как менеджмент видит эту позицию. У нас сначала было 3, сейчас 4. Я знаю гостиницы, в которых их по 18, но это не в России. HM: Как у нас воспринимается эта профессия? П.Н.: Многие вообще не знают, что это такое. Ну театральные билеты, такси, гиды… А здесь все настолько многогранно! Нужно следить за открытиями, знать трендовые места – все время держать руку на пульсе!

Ориентироваться практически во всех сферах жизни. Был такой знаменитый консьерж Жан-Клод Ильгер, где-то год или два назад он вышел на пенсию. Так вот Жан-Клод отработал в парижском отеле Plaza Athenee около 50 лет. Начинал с посыльного еще в 14 лет. Его в буквальном смысле слова знал весь Париж. Когда он выходил в своем шикарном красно-золотом фраке из отеля, чтобы что-то сделать для гостя лично, все директора бутиков на Avenue Montaigne подходили и жали ему руку. Он легенда!

HM: Что в России может привлечь молодых людей прийти на эту должность?

П.Н.: Сейчас уже появился интерес. Высшие учебные заведения, готовящие кадры для индустрии гостеприимства, мало-помалу стали обучать и консьержей. Уже есть ребята, которые просятся именно в эту службу. Привлекает постоянный драйв и, в некотором смысле, возможность творить каждый день. Хороший консьерж, как правило, не уходит из профессии. Я работал в офисе, имел должность «исполнительный директор», но мне это быстро наскучило.

HM: То есть текучка кадров невысокая?

П.Н.: И да, и нет. Все зависит от отеля, от конкретного человека. В России после революции вообще исчезла кастовость и преемственность, сейчас все хотят быть начальниками и ездить на машине с водителем, отсюда и постоянный поиск каких-то новых горизонтов. Но если консьержи меняются каждые три месяца, какой от них толк? За это время человек может освоить только самые азы. Я часто вспоминаю генерального директора отеля «Балчуг Кемпински» Ханса Зибесту. Он был очень эмоциональным, иногда эксцентричным, очень многого требовал. И для него консьерж всегда был главным человеком в отеле. Он говорил: «Мне все равно, сколько ты зарабатываешь чаевых, но если я услышу жалобу от гостей, что это слишком дорого, что их плохо обслуживают, не улыбаются им – я с тебя спрошу!». Генеральный менеджер Swissotel Ян Хованец – скорее, учитель, ментор. Я никогда не слышал, чтобы он повышал на кого-то голос, но он много объясняет и рассказывает. У нас вообще очень дружная команда.

HM: За хорошие чаевые можете взять в работу запрос, который задевает ваши этические принципы?

П.Н.: Было несколько таких ситуаций, но для меня важнее имя, чем деньги. Конечно, я не знаю, что бы сделал, предложи мне 10 миллионов долларов – может, взял бы и испарился! (Смеется). Но вообще, репутация гораздо дороже. HM: Рестораны платят какую-либо комиссию за сотрудничество? П.Н.: Предлагают практически все. Лично я не считаю это правильным: гостю нужно советовать то, что ему хочется.

HM: Как можно совершенствоваться в профессии, чтобы добиться успехов?

П.Н.: Самообразование – безостановочный процесс. Консьерж должен периодически ходить на выставки, в театры, в рестораны, развлекательные центры. Нужно изучать самые разные направления и аспекты жизни – современное искусство, импрессионизм, иконопись, тенденции моды; знать почему иногда билет бизнес-класса может стоить дешевле экономического и т.д. В общем, постоянно инвестировать в себя и свое образование

HM: Существуют ли специальные тренинги?

П.Н.: Мы с московскими консьержами собираемся где-то раз-два в месяц и посещаем какое-то новое место. Недавно шеф-повар «Свиссотеля Красные Холмы» Жан-Мишель Хардуин-Атлан рассказывал нам о гастрономических ресторанах – многие вещи стали откровением. Периодически мы встречаемся с посевщиками услуг. Например, был тренинг по обслуживанию vip-залов в аэропортах, проведенный компанией «Сенатор». Все это помогает в работе.

HM: Что-то изменилось с тех пор, как вы стали президентом ассоциации?

П.Н.: Работы прибавилось, забот. Чем больше вникаю во все, тем больше узнаю нового о самой ассоциации – уже как руководитель, который непосредственно общается с коллегами такого же уровня.

HM: Как можно попасть в профессиональное сообщество?

HM: Можно сказать, что золотые ключи – это некий знак качества?

П.Н.: Ключи – это, безусловно, знак качества. Гость, который подходит к консьержу, у которого ключи на лацкане пиджака, может быть уверен, что перед ним человек с опытом и определенным багажом знаний, значит, он приложит все усилия, чтобы решить вопрос.

HM: Как часто проходят масштабные встречи профессионалов?

П.Н.: Общероссийские – дважды в год. Международный конгресс – раз в год. На конгрессе можно получить неоценимый опыт, что важно особенно для молодых ребят. Там проводятся профессиональные тренинги по сервису, психологии, продажам, консьерж узнает другую страну, расширяет свой кругозор. Я писал письма поддержки директорам многих гостиниц, чтобы они взяли на себя расходы, связанные с поездкой молодых коллег. Некоторые думают, что мы там просто отдыхаем, ходим по ресторанам и экскурсиям – где здесь прибыль? Но все это часть нашей работы. Мы продаем эмоции! В любом пятизвездочном отеле почти те же кровати, стены, душ...

Но люди приезжают именно в вашу гостиницу, потому что им комфортно. Значит, инвестировать деньги в своих сотрудников все же стоит?! Как просчитать прибыль, которую принесет горничная, знающая, что клиент не любит взбитые подушки? А если консьерж, помня все предпочтения гостя, организовывает все еще до того, как его об этом попросили? Да, консьержи ходят по ресторанам и вечеринкам – общаются, узнают новое! Скучные тренинги лишь отбивают охоту учиться.

HM: Какие положительные сдвиги в профессии вы хотели бы видеть?

П.Н.: Профессия на нашем рынке еще очень молодая. Профессионалов в Москве можно по пальцам пересчитать. Не все из них входят в Ассоциацию, считая, что у них и так все хорошо. Но мы предлагаем не только доступ к определенным ресурсам в лице консьержей из других стран, но и развитие, новые знания, готовые решения. Все это очень важно. У нашей Ассоциации есть будущее, приходят молодые ребята, которые хотят учиться, работать. Нам нужна поддержка со стороны руководства гостиниц, Министерства туризма и спорта. Во всем мире чиновники понимают, что туристы – это деньги. Но в Москве почему-то туристы никому не нужны. Очень много всего нужно менять, взять хотя бы ситуацию с такси и надписями латинскими буквами в метро. Я надеюсь, что через 10 лет картина будет совсем иной.